Компетенции - это профессиональные навыки и личностные качества, необходимые для успешной работы на определенной должности в конкретной компании. Это своего рода модель поведения, необходимая для достижения нужных результатов.
Формируя компетенции, учитывайте характер работы, которую сотрудник должен выполнять, стиль руководства, принятый в компании, и особенности корпоративной культуры. В составлении профиля компетенций должен принимать участие не только менеджер по персоналу, но и непосредственный руководитель сотрудника, который знает специфику должности и задачи подчиненного.
Компетенции должны быть предельно конкретны, например для менеджера по продажам они должны быть сформулированы не как "навыки продаж", а как умение слушать, убеждать, умение выстраивать партнерские отношения и т.д.
Предлагается внедрение принципов реализации ценностной концепции управления лояльностью партнеров в рыночной сети посредством формулирования принципов комплементарности ценностей, ненанесения ущерба ни одному из клиентов.
Для внедрения ценностной концепции управления лояльностью сотрудников ОАО Сбербанк РФ определены этапы процесса управления (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Процесс управления лояльностью в ОАО Сбербанк РФ
Классификация методов оценки лояльности позволила разработать методические положения по оценке поведенческой и воспринимаемой лояльности. В работе предложено поведенческую лояльность оценивать на основе системы ключевых показателей эффективности (KPI), используемых для оценки деятельности сетевого партнера (табл.3.1).
Согласно Приложения 4, для расчета уровня исполнения плана были взяты уровни исполнения плана по всем показателям KPI. Показатель общего уровня исполнения плана I(KPI)n был получен как среднее арифметическое от показателей KPI без учета перевыполнения плана, то есть не выше 100%. Общий показатель поведенческой лояльности Кпл составил 81,85%. Математически расчет общего коэффициента поведенческой лояльности Кпл можно представить следующим образом:
∑I(KPI) n
Кпл = ---------, % , где n – число.
n
Оценку воспринимаемой лояльности (Квл ) предложено осуществлять на основе расчета средней арифметической из трех видов оценки (рис.3.2).
Рис. 3.2. Элементы оценки уровня воспринимаемой лояльности ОАО Сбербанк РФ
Таблица 3.2. Оценка удовлетворенности партнеров
Факторы лояльности Средняя оценка фактора респонден-тами Вклад фактора Текущая оценка Максимальная оценка Индекс текущей удовлетво-ренности
экономические факторы 3,22 31,5 101,43 157,5
продуктово-ассортиментные 2,5 13,8 34,5 69
сервисные 2,5 10,6 26,5 53
маркетинговые 1,66 11,5 19,09 57,5
социальные 3,5 17,2 60,2 86
методологические 2 3,6 7,2 18
информационные 1 4,7 4,7 23,5
корпоративные 2 7,1 14,2 35,5
ИТОГО 267,82 500 53,56
Средняя оценка фактора рассчитана как средняя арифметическая. Текущая оценка рассчитана как произведение средней оценки фактора на вклад фактора. Максимальная оценка рассчитана как произведение максимально возможной оценки по шкале (5 баллов) на вклад фактора. Индекс текущей удовлетворенности рассчитан как доля итоговой текущей оценки от максимальной оценки – 267,82/500 х 100 = 53,56%.
Таблица 3.3. Расчет осведомленности
Характеристики осведомленности Баллы
- О целях и стратегии головной компании 1
- Об экономических условиях сотрудничества (системе скидок, бонусов, дополнительных скидок и т.п.) 4,1
- о продуктово-ассортиментном портфеле компании и ее планах на перспективу 3,9
- о существующих сервисных услугах 3,6
- о системе существующей маркетинговой поддержки 2,7
- о системе существующей методологической поддержке 2,2
- о системе существующей информационной поддержке 1,3
- о системе существующих сетевых стандартов 2,2
Средний балл 2,62
Коэффициент осведомленности (Ко ) 52,5
Баллы были рассчитаны как среднее арифметическое из оценок по предложенной шкале (1 – не осведомлен; 3 – в целом осведомлен; 5 – абсолютно осведомлен). Средний балл рассчитан как средняя арифметическая. Коэффициент осведомленности рассчитан как доля среднего балла от максимального балла (от 5).
Таким образом, коэффициент воспринимаемой лояльности Квл составил 55,9%, что определяет наличие ложной лояльности и требует принятия стратегии роста воспринимаемой лояльности.
Похожие рефераты:
|
Дипломные работы 
